Fliegen ohne Grenzen?
Worte Wilma Boegel
Der Luftverkehr boomt. Dank Billigairlines und einem steten Flotten- und Streckenausbau ist Fliegen schon seit längerem zu einer bezahlbaren Selbstverständlichkeit geworden. Doch wo sind die Grenzen?
Einst waren Flugreisen ein wirkliches Erlebnis. Mit Vorfreude überbrückte man die lange Wartezeit, die zwischen Buchung im Reisebüro und tatsächlichem Einsteigen in das Flugzeug verging. Während des Fluges genossen die Passagiere den zuvorkommenden Rundum-Service des Flugpersonals, und selbst nach dem Aussteigen schwebten sie häufig immer noch auf Wolke Sieben. Verliebt in eine Dienstleistung, die damals ein kleines Vermögen kostete.
Heute lassen uns unbundling, rebundling und upselling, die allesamt Zusatzkosten bedeuten, bereits während der Online-Buchung in die Luft gehen. Fliegen ist zwar immer noch eine Dienstleistung, doch scheinbar ist irgendwie der Service auf der Strecke geblieben. «Damals haben wir die Passagiere nach dem handschriftlichen Eintragen in die Buchungsliste noch persönlich zum Flieger begleitet», erinnert sich Jean-Claude Donzel, der 1967 als Check-In-Agent bei der- damals noch unter den Namen Swissair agierenden grössten Schweizer Fluggesellschaft begann.
Preise im Sinkflug
Heute ist Donzel Pressesprecher der Swiss. Mit seinen 45 Jahren Erfahrung im Luftverkehr betrachtet er die Veränderungen in seinem Wirtschaftszweig durchaus kritisch: «Der Preisdruck ist in unserer Branche immens, und auch auf den von uns angebotenen Strecken herrscht durch die stetige Expansion der Low-Cost-Carrier ein Überangebot an Sitzplätzen.» Des Weiteren seien Fluggesellschaften für Politiker optimale Geldbringer. «Kontinuierlich steigende Gebühren und immer neue Zuschläge wie beispielsweise für Lärm und jüngst für CO2 lassen Geld in die Staatskassen fliessen. Ganz nach dem Prinzip: Wer sich einen Flug leisten kann, der verträgt auch noch ein paar Extra-spesen.»
Steigende Kosten und immer mehr Mitbewerber haben die Fliegerei verändert. «Heute fliegen Massen und die erwarten tendenziell immer tiefere Flugpreise. Dies ist für die Airlines nicht gesund», sagt Louise Kaben, verantwortlich für PR und Marketing bei Singapore Airlines. «Es gibt gewisse Direct Operating Costs wie Taxen und Kerosin, die nicht gesenkt werden können. Das heisst, die Ausgaben für Dienstleistungen müssten reduziert werden.» Bei Singapore Airlines, die zu den weltweit führenden Premium-Fluggesellschaften gehört, ist das nicht denkbar. Schliesslich ist es gerade der einmalige und kaum zu übertreffende Bordservice, der die Airline auszeichnet. Daher bleibt man den Werten wie asiatische Gastfreundschaft und dem Streben nach Perfektion, die 1972 durch das Singapore Girl eingeführt wurden, treu.
Die Strategie hat Erfolg, der Jahresgewinn 2010 betrug etwa 778 Millionen Franken und wuchs damit überproportional. Zum Vergleich: Im Krisenjahr 2009 betrug er gerade einmal 153 Millionen Franken. Viele Passagiere sind also trotz günstigeren Angeboten immer noch bereit, mehr für eine Flugreise auszugeben, wenn sie dafür neben perfektem Entertainment an Bord auch das Rundum-Service-Paket ohne versteckte Servicegebühren und Abstriche bei der Betreuung erhalten. «Bei der Swiss gilt das All-Inclusive-Prinzip. Wir bringen den Passagier nicht nur von A nach B, sondern garantieren ihm ohne zusätzliche Kosten den Anschlussflug und checken sein Gepäck durch. Und vor allem gibt es Snacks und Getränke auch weiterhin kostenlos», sagt Jean-Claude Donzel. Daran werde sich auch in Zukunft nichts ändern.
Retro-Veränderungen im Anmarsch
Um dies zu untermauern, wurde die Marke Swiss kürzlich aufgefrischt. Pressesprecher Donzel dazu: «Unser Land steht für Zuverlässigkeit, Qualität und Pünktlichkeit. Werte, die wir als unter der Schweizer Flagge fliegendes Unternehmen repräsentieren und im Rahmen unserer täglichen Arbeit leben. Dies soll mit dem neuen Logo noch klarer ersichtlich werden.» Doch wer sich den neuen Auftritt etwas genauer anschaut, der ist verführt zu denken: Schon einmal gesehen! Und wahrlich erinnern sowohl das neue Logo wie auch der Anstrich der Heckflossen mit dem Schweizer Kreuz an das Design des Unternehmens, als es noch unter den Namen Swissair agierte. Ein Vorzeichen für eine gravierende Retro-Veränderung?
Zumindest Werner Alex Walser erinnert sich noch gut an die Zeit, als die Swiss noch Swissair hiess und «eindeutig weniger Menschen in den Genuss einer Flugreise kamen.» Als er im Jahr 1999 sechzigjährig in Pension ging, war er der vermutlich älteste aktive Swissair-Pilot aller Zeiten und konnte auf 34 Jahre Dienstzeit im Cockpit zurückblicken. Für ihn ist vor allem die Automatisierung kennzeichnend für die Veränderungen im Luftverkehr. «Die Fliegerei macht die gleiche Entwicklung durch wie der Supermarkt und die Bahn. Sie ist endgültig zum Alltagsgut degradiert worden. Vieles ist offensichtlich anonymer, abstrakter oder gar menschenunfreundlicher geworden.» Die Grenze liegt für Walser dort, wo der Kunde «aldisiert» wird und keine Auskunftsperson mehr ansprechbar ist.
«Den Passagieren wird praktisch das gleiche Produkt angeboten wie früher, jedoch mit weniger Personal. Abläufe werden optimiert, und dadurch steigt der Leistungsdruck auf die Crew», bestätigt auch Valérie Hauswirth, Präsidentin der Schweizerischen Gewerkschaft des Kabinenpersonals (Kapers) und selber aktive Flugbegleiterin, die Aussage des Ex-Piloten und heutigen Buchautors Walser. «Der Traumberuf Flugbegleiterin ist zum harten Knochenjob geworden. Weniger Erholungszeiten, strengere Einsätze und kürzere Aufenthalte im Ausland machen den Beruf sehr viel weniger attraktiv. Ausserdem stellen wir fest, dass sich die Lohnentwicklung nicht an die Anforderungen angepasst hat, im Vergleich mit der gesamtschweizerischen Lohnentwicklung sogar zurückgegangen ist.»
Wohin geht die Reise?
Fliegen ist nicht mehr, was es einmal war. Aus der einstigen Luxusdienstleistung ist eine Selbstverständlichkeit geworden. Um diese weiterhin gewährleisten zu können, ist eine Automatisierung vieler Vorgänge unumgänglich. Aber ist das aus Kundensicht überhaupt wünschenswert? Gibt es allenfalls Grenzen, die zu überschreiten eine Bruchlandung nach sich zöge? «Wir kommen nicht darum herum, gründlich umzudenken. Nicht alles, was machbar ist, wird künftig auch noch wünschbar oder gar vernünftig sein. Die Grenzen des Wachstums bekommen immer klarere Konturen», sagt Buchautor Werner Alex Walser. «Der ökologische Druck wird aus meiner Sicht rasch zunehmen, und das Fliegen dürfte wieder zu einem Produkt werden, das nicht mehr so günstig wie heute konsumiert werden kann.»
Auch der Selfmade-Trend für Passagiere lässt sich nicht bis zur Unendlichkeit ausbauen. «Im Rahmen der Flugsicherheit bestehen strenge Auflagen von den Fluggesellschaften, Flughäfen, Flugbehörden sowie nationale und internationale Vorschriften, die zwingend befolgt werden müssen. Unregelmässigkeiten beim Buchen, Einchecken oder Verspätungen führen zu Problemen. Hier kommt der Kunde schnell an seine Grenzen», mahnt Valérie Hauswirth von Kapers.
Vielleicht ist der Retro-Trend im Rahmen des Luftverkehrs also sogar ein Muss, das durch alte Logos und einstige Uniformen offensichtlich gemacht werden soll. Und vielleicht ist die Freiheit über den Wolken halt doch nicht ganz so grenzenlos, wie uns der deutsche Liedermacher Reinhard Mey – selber passionierter Pilot – einst weismachen wollte. Eine Flugreise wieder als etwas Besonders zu betrachten, damit könnten wir zumindest schon heute anfangen.
